Empatía y la economía de los servicios en España

Waiter serving a cup of coffee

Les daré un dato y una opinión. El dato es que el sector servicios genera el 71% del PIB español, o lo que es lo mismo, el valor que nuestro país es capaz de crear. Por otro lado, la opinión es que en general los servicios que se prestan en España son malos.

Y a veces llegan a ser muy malos.

Todo esto sin acritud, que decía un ex-presidente.

La opinión no es solo mía. Si uno comparte experiencias en restaurantes, zapaterías o panaderías con personas de otros países, continentes o hemisferios, escuchará antes o después alguna variante de ello.

En lugar de hacer un vía crucis de camareros malhumorados, cajeras desapasionadas o quiosquero apáticos, dejen que les ponga un contraejemplo.

Hace poco subí a un taxi en el que el conductor me propuso dos rutas, una era la rápida y la otra la tranquila. También me preguntó cómo quería el aire acondicionado y la música. Con eso claro, condujo en silencio y con suavidad hasta el destino. Fue una experiencia memorable, y lamento no haberme apuntado su teléfono (si lee estas líneas, sepa que le echo de menos).

Añadiendo valor a los servicios

Todos sabemos cuánto ha avanzado la tecnología en los últimos tiempos. Sin embargo, abrir una cuenta en twitter, poner monitores informativos o añadir códigos bidi en las etiquetas no mejora, por sí mismo, la experiencia de un cliente.

¿La tecnología mejora, por sí misma, la experiencia de un cliente? Creo que no.

Afortunadamente, junto con la tecnología también se han desarrollado herramientas sencillas que permiten definir nuevos negocios, y dar forma a servicios y productos de éxito. Aunque puede parecer complejo, realmente se puede resumir en claves como conocer bien qué problemas queremos resolver, entender quién tiene esos problemas y en qué circunstancias, dar forma a soluciones flexibles o que puedan evolucionar con el tiempo, que hagan sentirse bien a las personas y, si es posible, sorprenderlas.

No sé si les ha ocurrido últimamente. A poco que pienso me vienen a la mente muchos casos que evocan estas claves. Recuerdo que en una cafetería me trajeron, junto con el café y sin pedirlo, un vasito de agua mineral que no cobraron. Me sentí como un señor. Y en otra cafetería, al pedir un café del tiempo, me trajeron, sin pedirlo, cubitos de hielo hechos con café. Otra sonrisa en mi rostro.

Otra sonrisa en mi rostro

También sé de un taller mecánico que te devuelve el coche lavado cuando la factura asciende un poco. O la peluquería que te simula distintos cortes de pelo en una tableta para que decidas con más información. O la tienda que pone cestas vacías para llevar tu compra a mitad de recorrido, para no tenger que volver a la entrada si la olvidaste.

¿Cómo procedemos?

En mi opinión la economía de los servicios se construye sobre una genuina actitud servicial y empática.

Éste es un cambio muy importante en la cultura y en los valores de muchos españoles. En mi opinión no es un cambio elegible.

Debemos emprender este camino.

 


Publicado originalmente en el diario Levante el 7 de septiembre de 2014.

  1. […] otro lado, se da un evidente ejercicio de empatía, desde mi punto de vista algo esencial para prestar un buen servicio. Alguien en el departamento de Hábitat Urbano del Ajuntament de Barcelona, con gran inteligencia, […]

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